Брандът поражда реакции. Има множество хора, които обичат своя Apple, iPod или своята котка и т.н. Определени чувства изникват в съзнанието ви когато мислите за вашите любими марки. Хората очакват, че тези брандове трябва манифестират своите обещания всеки път, където и да са, неочаквано. Несъответствия в изпълнението на услуги може да навреди в по-нататъшните отношения....