Много маркетинголози не могат да разберат защо лошата репутация онлайн, накърнява продажбите във фирмата. Именно за това реших да разговарям с Дон Соренсън президент на Big Blue Robot, който работи с различни компании за подобряването на репутацията им вече повече от 10 години. Той има пряк поглед върху негативното въздействие от резултатите в търсеното, както за малки, така и за големи фирми.
Никога не подценявайте цената на лошата репутация.
Соренсън коментира случай, в който клиента за когото работят е в много тежка ситуация. Когато потенциален клиент търси името на компанията, 7 от първите 10 резултата в Google са негативни. След внимателно изследване и сравнение с миналогодишните им приходи е установено, че предприятието губи 2 милиона долара от продажби именно заради негативни резултати в търсенето. Фирмата потвърждава неговите изчисления.
Очевидно репутацията в интернет играе решаваща роля за печалбите на компанията. Ето няколко съвета, за това какво може да направите за да запазите добрия си облик в мрежата, според Дон. Това са мнения, отговори и съвети събрани от десет годишния опит на експерта в най- различни сфери и индустрии.
Какви са някои от проблемите с репутацията онлайн, пред, които се изправят компаниите?
Често шефовете са неподготвени за подобни проблеми. Много от тях дори не осъзнават, че трябва да се загрижени за този въпрос. Често срещано е хората да питата: „Защо говорят лоши неща за нас в интернет и какво можем да направим ние?“ Управляващите често полагат дългогодишни усилия за да развият марката. Крайно обезпокоително е, един ден да се събудиш и да видиш клеветническа информация онлайн, особено когато преминава границата на конструктивната критика и даже включва скандални обвинения и обидни забележки. Най- лошото е, че тези мнения обикновено са в сайтове, които са високо класирани от търсачката, така че най- вероятно потребителите ще ги видят. Независимо дали са верни или не, те застрашават вашата фирма.
Много шефове неглижират потенциалните загуби в продажбите, медийното отразяване и много други докато щетата не е вече твърде голяма. Това е разбираемо, като се има предвид, че са отговорни за толкова други неща, но ги оставя незащитени. Много по-трудно и скъпо, дори понякога невъзможно е да изчистиш вече накърнена от негативни коментари репутация. Когато те се появят онлайн вече действията стават проактивни. Има не една фирма преследвана от отмъстителни хора, които използват интернет като средство за постигане на целта си. Тези индивиди имат за цел да навредят на компанията за да се възползват от лошата репутация и спадането на активите и.
Смятате ли, че личната репутация на висшестоящите служители може да влияе на фирмената репутация онлайн?
Със сигурност, високо поставените хора във фирмата могат да станат синоним на марката. Инвеститорите може да разгледат в интернет за репутацията на началника, а запознатите инвеститори винаги го правят преди да направят решаващата крачка. Репутацията на шефовете също е от значение за журналистическото и медийно отразяване на името на компанията. Началници с добро име стават известни като силни лидери, което е от полза за компанията.
Позитивната информация няма ли да остане в резултатите в Google и да ни защити от набези?
Това, че резултатите са добри днес не значи, че ще остане така и утре. Резултатите в търсещите машини могат да се променят всеки момент, заради медийна публикация, пост в социалните медии, смяна алгоритъма или куп други фактори. Създаването и поддръжката на позитивна онлайн репутация е специфичен, продължителен процес и всички марки трябва да се ангажират с това.
Как фирмите да конструират анти кризисен план за да се справят с проблеми с репутацията / кризисен PR?
В днешния свят, който е толкова онлайн ангажиран, всяка криза става и онлайн криза, заради актуалния характер на социалните медии. Дори да няма статия в медия за фирмата, блогове, туитове и други постове в социалните медии могат да ви навредят.
Първата стъпка е да направите всичко възможно за да предотвратите проблемите да се превърнат в криза. Това включва план за утилизация на всички онлайн канали (платформи), не го правете безцелно, само защото е модерно и всички го правят. Трябва постоянно да следите къде онлайн се споменава името марката ви, ако откриете заплаха реагирате бързо и се защитете.
Ако се стигне до кризисно положение. Трябва да помислите на кого да се обадите. Преценете риска за репутацията и изберете мерки за защита на репутацията.
Дали това ще бъде вътрешен човек или мениджър на репутация, той трябва да поддържа добра комуникация с екипа и хората, които вземат решения в компанията, за да сте сигурни, че решенията, които те предлагат са добри за цялата фирма.
Тъй като в социалните медии всичко се случва в реално време клиентите очакват бърз отговор. Ако искате да предотвратите малките проблеми да се превърнат в големи, комуникирайте непрекъснато с вашите потребители и отговаряйте бързо на питанията им. Бързата комуникация е от е ключова за моментите на срив в репутацията, особено ако става въпрос за услуга или продукт, проблеми с безопасността или с неприкосновеността на личния живот на клиент или служител.
Кои според вас са ключовите тактики за защита на репутацията?
1.Контролирайте резултатите в SERP ( Search Engine Results Page)
Не се задоволявайте с няколкото линка, които се показват на началните позиции. Възползвайте се максимално от възможностите за класиране на повече линкове свързани с марката ви в SERP и следете за правилната им употреба
2.Бъдете социални
Изградете профили във всички социални медии и ги поддържайте. Някои ще имат повече полза за вас от други, но въпреки това са важни за марката ви. Това предотвратява проблеми, като например някои да открадне името на марката ви. Повишава присъствието ви онлайн, и ви дава възможност да застъпите повече позиции в SERP. Големите социални профили от които имате нужда са: Twitter, LinkedIn, Facebook, Google+, YouTube, SlideShare and Pinterest. Убедете се, че сте свързали всички профили заедно.
3. Блог
Блогът е един друг начин да позционирате марката си в мрежата. Купете името на марката в заглавието на домейна и изградете блогът с помощта на специалисти, сложете позитивна информация за фирмата, продуктите, услугите, интересни неща за индустрията както и други интересни теми. Освен това блогът генерира резултати в SERP (ползва се методиката на SEO), привлича повече трафик от обикновения сайт така, че помага на репутацията ви онлайн.
4. Излезте от рамката
Има изобилие от възможности в интернет. Например можете да приканите хората да си направят клипче в YouTube с вашия продукт. Видеото се ранкира високо в Google (видео маркетинг) и други търсачки.
5. Направете си ПР стратегия
Не разчитайте само на „новини за фирмата“ за прес съобщенията си. Потърсете иновативни начина за да представите продукта си. Рекламирайте партньорите си. Спонсорирайте събития, на които ще има преса.
Заслужава ли си да бъде основан отдел за онлайн репутацията на фирмата?
Възможно е да се заемете с някои от по- повърхностните работи около ORM вътре в компанията. Това са:
-
- ПР кампании
-
- Ъпдейт на профилите в социалните медии
-
- Разработка на съдържание
-
- Разработка на блогове и форуми свързани с марката
-
- Но извън това, повечето компании са неспособни да се справят без специфичния ресурс и опит, които имат специалистите, след много проведени ORM кампании. Избирайки опитна фирма занимаваща се с мениджмънт на репутация, вие печелите от техните знания и опит с работа в различни сфери на индустрията.
Скъпа ли помощта от ORM специалисти?
Зависи най- вече от ситуацията, в която фирмената или личната ви репутация. Важно е да преценим дали работата е реактивна или проактивна, за начало. Като цяло поддръжката и превантивните мерки за ORM са по- евтиния вариант, за разлика от вече накърнена репутация. Взима се под внимание колко е голяма фирмата, количеството работа, страните в които правят бизнес и възвращаемостта на инвестицията.
Какво да търсим в ORM специалист когато наемаме фирма?
Реномиран специалист би трябвало да покаже портфолио със статистка за успешни кампании. То трябва да представя резултатите в Google преди и след намесата на фирмата. Съответно негативната информация трябва да изтикана надолу в резултатите и заменена с положителна, неутрална информация за компанията. Ако работите с чужди пазари задължително огледайте, заедно и резултатите в техните търсачки.
Добре е да разпитате какви са техниките и тактиките, които ще използват специалистите. Някои от тях може да включват ПР публикации и кампании, външна оптимизация на сайт и развитие на по- силно присъствие в социалните медии.
Източник:
http://www.forbes.com